迎賓要點：肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語氣平和，吐字清晰，脫口而出“歡迎光臨仁捷藏品！”關鍵點是在迎賓的時候，要強化客人您來的是藏品專賣店，、正規的迎賓給客人的感覺是走到了品牌店，而不是雜牌； 二來，能在迎賓的時候強化仁捷藏品是品牌。 有壹點要記住，迎賓的時候無論我們在做什麽都要停頓壹下，雙眼壹定要註視壹下客人，否則會被人認為是機械的在工作，從而迎賓的效果就會打折扣了。
迎完賓後，我們的導購員是怎麽做的呢？我們來聽壹聽，有人說“迎完賓之後，我會馬上走過去，問壹下客人需不需要幫忙”。也有人說“迎完賓之後，我會馬上走過去，給他介紹我們仁捷店是專業的收藏品牌，是重慶名牌、重慶知名商標”。還有人說“我們這裏的客人不喜歡被跟著，喜歡自己看，那我迎完賓之後就讓他自己看，有什麽問題他會問我的”。在重慶培訓時我們有壹位經銷商這樣說“迎完賓之後，我們會偷偷看客人在做什麽，找準機會上前去和客人介紹我們的產品”。
正確的方法就是：迎完賓之後，我們該做什麽還做什麽，不要因為客人的到來而停下，也就是說還要給客人營造壹種忙碌的氣氛，讓他感覺他沒有被註視，但這時壹定要用余光觀察客人的壹舉壹動，要通過客人的行動來判斷上前的機會，也就是
門店銷售服務六步曲的第二步---尋機。所以重慶經銷商的方法是正確的。
那麽到底客人有什麽樣的舉動我們可以視為我們可以收線了呢（上前介紹產品）？我們簡單總結了壹下：壹、目光長時間註視產品；二、正在看時突然停下腳步；三、尋求幫助；四、尋找東西；五、觸摸感受產品；六、去而復返。在余光看到顧客有這些舉動之後，我們就可以上前給顧客介紹產品了。因為客人在“自己”看產品時我們是在做自己的事情的，所以我們這時上前會被客人認為是對自己的尊重（放下手中的事情，來接待自己）。即使客人還是表示想自己看的話，也不會有太大被驚擾的感覺。
好不容易等來了客人對產品有些興趣了，該到我們出手的時候了，但是上前和客人說的第壹句話是什麽呢？多數導購員認為這回該說“先生，需要幫忙嗎？”，“小姐，想看點什麽？”了。這是不提倡的，因為賣方在向買方提這樣的問題時，出於自我保護，多數的消費者都會說“我隨便看看！”? 既然這麽問是不正確的，那應該怎麽做才能打開與消費者溝通的大門呢？
接下來就進入第三步----開場。開場是門店銷售服務流程六步曲中與客人近距離說的第壹句話，所以尤為重要。我們在迎賓的時候以第壹時間強化了“仁捷”品牌，在尋機的時候以第壹時間判斷出客人對產品產生了興趣，在開場的時候我們就要在第壹時間引起客人更大的興趣，釣起客人的味口。現在和大家分享六種開場的方式：
第壹種：新款開場。“先生，您好，這款是仁捷藏品最受歡迎的壹款產品? 最熱銷的系列，。。。。。。”通過壹句簡短的開場，把熱銷產品的價值淋漓盡致的講了出來，給客人壹個全新的角度與詮釋，所以能在第壹時間引起客人的興奮點。
第二種：促銷開場。“小姐，我們店裏正在做活動，全場八折，現在買是最劃算的時候！”促銷開場我們的導購員經常會用到，但是這裏我們要註意壹點，那就是話述中 “八折”，也就是在促銷開場中壹定要把促銷信息說得興奮才行，這也是我們的導購員做得不足的。我們想壹下，如果和客人說同壹促銷信息，壹個導購員很興奮，壹個導購員語氣平直，那前者的客人會相信這個促銷真的是有力度的，所以妳才會這麽興奮的和他說；反之後者的客人就會以為今天打折，明天也有折，我來有折，別人來也是有這個折，所以客人就會對這個促銷信息不以為然。所以在向客人說促銷信息的時候，壹定要保持興奮的狀態，這樣客人才會覺得這個促銷真的是力度很大，而且過了這個村就沒這個店了！
第三種：贊美開場。“小姐，您真有眼光，您看中的是我們今年的最受歡迎的壹款產品！”贊美開場的魅力就在於，沒有哪個人不喜歡別人贊美他的，我們的客人也不會例外，能在和客人溝通的第壹句話就表示對他的眼光的贊同，這對客人來說是十分有“滿足感”的，既然得知自己喜歡的是新品，又不是很懂這個產品新在哪裏，所以導購員這時就會有更多的機會與客人交流了。
第四種：制造熱銷開場。“這是我們公司推出的最新款----錢幣，賣的非常好，我們已經斷貨了，在我們店貨也不多了，建議您看看，我幫您介紹壹下吧！”制造熱銷開場的關鍵在於能把熱銷真實化，所以舉例的時候壹定要把細節明確的告訴客人，這樣才會讓人信服。
第五種：唯壹性開場。“我們做活動的時間就是這兩天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候……不然您得多花幾百元了！”唯壹性開場壹定要強調時限性，這樣會給客人無形的壓力，客人自己就會矛盾於買與不買之間，壹旦客人猶豫的話，那我們的機會就來了。
第六種：功能賣點開場。“小姐，您真有眼光，這款藏品除了價格優惠，它最大特點就是具有升值的特點！”升值賣點的開場可以在第壹時間把產品的突出賣點講給客人，在第壹時間讓客人產生興趣點。例如，很多客人都會知道要收藏壹些物品，但是對要收藏哪些藏品比較陌生，所以他自己就會想哪些會有收藏價值呢，這時我們就會更好的介紹產品了。
以上就和大家分享了六種開場的方式，大家可以在實際的銷售過程中自己體會壹下，也可以總結壹下自己在開場時比較管用的方式。幾種開場方式可以單獨使用，也可以幾種同時使用，這要在實際的導購過程中具體情況具體分析了。
門店銷售服務流程六步曲的第四步----體驗，即為讓顧客能在我們銷售的過程中參與進來，這樣壹來銷售工作就會高效的進行。例如，汽車銷售鼓勵消費者試駕；化妝品的銷售有試用裝。 收藏品可以讓客戶試著買壹些小的藏品，或者讓客戶感覺他買這款藏品的意義，這些都是在銷售的過程中讓消費者參與進來，這樣不但可以拉近我們與消費者之間的距離，也可以讓消費者對產品有更深的認識，並調動起他們的興趣。
藏品的銷售與汽車、化妝品等產品還是有壹些區別的（很多功能性無法在終端銷售時展示或感受），這就要求我們的導購員在邀請顧客參與體驗時要會與其溝通。溝通到位的話，顧客還是很願意參與體驗的，畢竟可以多了解壹下產品。可見在第四步----體驗中，與顧客的溝通就非常重要。其實在零售的溝通中有壹個“壹二法則”，即為壹問，二套。“壹問”就是要會問問題，“二套”就是要會與顧客拉近距離，說白點就是套近乎了。首先我們來談壹下“壹問”，問問題也是有技巧的，我們贊成我們的導購員從三個方面問問題，壹是：學會問顧客的需求是什麽 二是，學會問顧客有“同理心”的問題。例如：“買品牌的東西，售後服務有保證，您說是吧？”、“買東西質量非常重要，您說是吧？”等等，從例子中不難看出“同理心”的問題其實是廢話，任何人都這樣想的，但是問與不問可是有差別的。問了顧客就會覺得仁捷藏品的導購員很實在，處處都為客人著想，這也是問“同理心”問題的妙處了，建議大家今後不妨壹試；三是，在銷售流程後期要問“多選壹”的問題，而不是“開放式”的問題。我們可以對比壹下，先看“多選壹”的問題，“剛才給您介紹的兩款您更喜歡哪個？”，再看“開放式”的問題，“剛才給您介紹的兩款您喜歡嗎？”。我們建議我們的導購員多向客人問“多選壹”的問題，而不是“開放式”的問題，其中的道理相信大家通過對比應該了解了。在向顧客問問題時，我們也應該註意兩點：壹是，問題不要壹個接壹個的問。連續發問會給顧客壹種“查戶口”的感覺，因而會形成“抗拒”心理。最好是問壹個問題聊壹下，再問壹個問題再聊壹下，這樣客人就不會覺得我們每壹個問題都有很強的銷售的味道在裏面了。二是，問完問題後，要根據客人的要求，為客人選擇合適的商品，這樣客人覺得答的才有意義，才會更有針對性的看產品。 接下來我們就講壹下“二套”了，套近乎就是找***同點，也就是我們常說的“五同”行銷法：同鄉、同語氣、同愛好、同學、同姓。很多有經驗的導購員在銷售的過程中都喜歡找與客人的***同點。在銷售的過程中能拉近與客人的距離可以達到“事半功倍”的效果。
門店服務流程的第五步——開單。提起開單大家肯定會覺得這是銷售過程中最興奮的壹步了，因為開單就意味著成交了，前面的工作可沒白做呢。不過這個大家都喜歡的壹步，我們的導購員做得也需要改進。我們根據前期走訪市場發現目前我們的導購員在開單這個環節上有三個問題，接下來我們就壹個壹個的分析。
第壹個問題——不積極主動提出開單的請求。這個問題並不是說我們的導購員對開單興趣不夠，而說是我們心理十分想開單，可是並沒有把這個渴求“施加”給我們的顧客，而是更多的時候讓顧客思考、做決定，等客人最後表態。這壹方面原因可能在於，我們的導購員自信心不足，另壹方面可能在於在銷售過程中沒有確立起專家的強勢地位。畢竟藏品行業是壹個註度人少的行業，消費都對產品的賣點並不是十分懂行，這時終端導購員 “專家”角色對於消費者來說是很受用的，就像病人不敢質疑醫生是壹樣的道理。消費者在購買產品的時候，不管他有多喜歡、多滿意他都會猶豫，這時需要導購員以正確的開單方法來促使顧客做出購買決定。下面舉幾個正確的方法“小姐，您是付訂金還是全額付款？”（無論她選擇哪個都是要開單的），“先生，您喜歡的產品給您開單了！”（妳不說話，我就寫單，我壹寫單，妳就要買單了），“小姐，什麽時間安排送貨？”（妳只要想時間就行了）。這些話都要以肯定自信的語氣大膽提出來，客人只要不提出異議，我們就馬上開單，引領他來到收銀臺。我們在海信電視做銷售員的時候曾經遇到過這樣壹位客人（三十歲左右的女士，領著壹個小孩子），這個客人已經是第二次來到仁捷藏品的專櫃前面，當我問她還猶豫什麽的時候，她說出了原因“老公不在，她又不懂收藏，怕買了老公不喜歡。”（因為她是第二次來到專櫃這裏，表明她確實是要購買的消費者，只是不知道選擇哪款而已。）簡單的講解了產品的主要賣點之後，我們便開始催促她做出購買決定“收藏是現在的流行趨勢（股市低迷、房價控制），又剛好趕上我們公司做促銷，您這時買最劃算了，我給您開單了，您老公要是不滿意，明天您來找我，我給您換成其它藏品，您看怎麽樣？”她沒反對，我們於是快速開單，帶她去了收銀臺，這單就成交了。
第二個問題——開單的方式不強勢。我們的導購員在開單時最經常說的是“您看怎麽樣？”，“您覺得如何？”這種沒有“壓迫”的開單方式是不會促使客人做出購買決定的。而正確的方法如上所述，只要客人不反對我們的提議，那就意味著我們可以開單了。
第三個問題——不會拉伸消費。 開完單後我們應該做什麽呀，大多數的導購員說“要禮貌的送客！”只有少數人的回答是“再推薦其它產品！”，而後者會給我們帶來更多的利益。很多消費者購買藏品的時候都是導購員讓買什麽就買什麽，所以在他購買完之後，我們進行拉伸消費的話，無非有兩種可能，壹種是形成二次購買，壹種是對仁捷藏品的產品有了更多的了解，留下最深刻的印象，這對於我們來說也是有益的。經常有人問我們，我們的掛件怎麽賣，其實掛件在這時最容易給消費者留下深刻的印象，即使他現在不購買，等到他有需要的時候壹定會想到仁捷藏品的。
門店銷售服務流程的第六步----送客。當我們在培訓過程中問到我們的導購員在送客的時候都要註意什麽的時候，我們的導購員都能回答出“無論客人是否在仁捷藏品店裏購買產品，作為品牌我們都要很熱情的送客人離開，不能因為客人只是逛逛的就不理不睬。”這也說明了起碼我們的導購員在送客這個環節抓住了根本----那就是熱情送客。抓住了根本，也就是說戰略上我們是正確的，但是戰術上我們也要講究壹下技巧，如果不註意戰術的運用，那送客的效果也會大打折扣的。
我們的導購員都知道要熱情送客，我們來看看他們是怎麽樣送客的，“歡迎下次光臨！”無疑這種送客的方式都能體現出作為品牌對客人應有的熱情，但是現在我們要看的是戰術而不是戰略。送客時要熱情沒錯，但是不能就只有熱情，在送客的時候是我們最後壹次面對面的做品牌的宣傳了，所以我們不能輕意讓這機會從我們身邊溜走。
我們建議我們的導購員今後可以運用如下的送客方式，“歡迎再次光臨仁捷藏品店！”這種送客的方式關鍵在於在最後壹刻又向客人強化了您來的是仁捷藏品專賣店而不是別的，再加上我們在 “迎賓”時對客人的強化，相信會給客人留下很深刻的印象；（“我叫小張，下次來了找我，王先生，請慢走！”）這種送客的方式雖然沒有在最後壹刻講品牌，但是在最後壹刻宣傳了“自己”（導購員也是品牌的壹部分），告訴客人在仁捷藏品您可是有熟人的，都說熟人好辦事，下次再有什麽可以幫忙的找熟人就行了，這樣客人就會很容易記住我們的導購員，從而會記住仁捷藏品這個品牌；“滿意的話，下次帶上朋友壹起來仁捷藏品挑選！”這種送客方式關鍵在於強化客人的潛意識“下次帶上朋友壹起來仁捷藏品挑選藏品！”也就是在送客人的時候，強化他帶朋友來仁捷藏品。從這幾種送客的方式上我們都能找出***性，那就是在熱情的前提下壹定要在客人臨走前強化他對仁捷藏品的某種意識，加深客人對仁捷藏品的印象。大家應該都有看過福建達利集團請小燕子趙薇做過的壹個廣告“好吃點，好吃點，好吃妳就多吃點！”也是這個道理。
我們還聽到過這樣的送客“謝謝，歡迎下次光臨！”可能很多導購員認為這樣沒有不妥的地方，但我們認為在銷售的過程中客人花錢購買了產品，而我們的導購員在銷售過程中給客人提供了優質的服務，幫助他們選擇了這麽好的產品，所以應該是客人謝我們才對，我們可以在送客的時候熱情，但熱情不是用感謝來表達的。還有這樣的送客“歡迎光臨，請慢走，有問題來找我！”這種送客的方式是大忌諱。導購員在這樣送客的時候出發點是好的“我要讓客人知道我們有很好的售後服務，不會說是發生了問題我不管了”，可是我們要是顧客的話，聽到這樣的話會有什麽感覺呢？我想大多數的客人不會認為仁捷藏品的售後服務有多好，而肯定是認為這回可上當了，剛才還說產品有多好，現在我還沒走出去呢，他們就擔心會有問題而提醒我了。我們想想壹個帶著這種心情離開仁捷藏品店的客人還會再來仁捷藏品嗎？相信答案大家心裏都是有數的了。
售後服務中最困擾我們導購員的就是----處理客人投訴
下面我們就來看看壹般的客訴應該怎麽來處理。第壹步，請客人坐下來，倒杯水,慢慢聽她說出不滿。第二步，傾聽。客人不滿時，情緒比較激動，需要發泄，此刻導購員需要傾聽，只講壹些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的話，我也很失望”……這些暖心的話，以緩解客人的不滿情緒。第三步，給出處理意見。當客人的情緒緩解下來後，導購員可以解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。但這壹步需要註意的壹點是，在客人情緒沒有緩解下來之前，導購員是萬萬不能給出處理意見的，因為在客人的情緒沒有緩解下來的時候，情緒是非常激動的，都是非理智的，所以無論我們給出什麽處理意見，雙方都是無法達成***識的。第四步，耐心周旋。處理投訴的過程可能會有幾次的反復，導購員要掌握客人的情緒，來掌握好松緊之間的節奏，最終成功解決問題，讓客人滿意而去，甚至成為忠誠的老客戶。
我們希望我們的導購員在看過系列文章之後，能給大家帶來些靈感，從而提升在終端的攔截能力。