身體向下彎成30度角,頭頸部後方有壹條線,眼睛落在身體前方1米處。用來問候客人,自我介紹或交換名片。
開門
如果向外開,先敲門,握住門把手,先請客人進來。向內開的話,自己進屋,側著門,請客人進來。
電動梯子
電梯裏有人。按住“On”按鈕,讓客人先上後下。當周圍沒人時,先按“開”按鈕,邀請客人進來。下車時,請讓客人先下車。
上下樓梯
上樓梯時,貴客在前,主人在後。下樓梯時,貴客在後,主人在前。
豐茶
要及時,開水要70度左右,7分飽。
握手
五到——肢體到、笑語到、手到、眼神到、問候到;握手時間3-5秒,強度適中。遵循貴賓優先、長輩優先、主人優先、女士優先的順序。
介紹禮儀
介紹他人時,掌心向上,背部向下,四指伸直並攏,拇指張開,手腕與前臂在壹條直線上,以軸關節為軸,整臂微曲,掌心向上至肩高,並指向被介紹方,面帶微笑,看著被介紹方,照顧客人。自我介紹時,右手五指並攏伸直,手掌壓左胸。介紹的時候要看著對方或者每個人,表情要親切、平靜。註意不要用拇指指著自己或者用食指指著別人。
名片禮儀
兩個大拇指按在名片的兩個角上,雙手掌心托著名片,字對著字,身體微微向對方傾斜,簡單說壹句“保重”。
同伴禮儀
兩個人走在壹起,右邊是榮譽,三個人走在壹起,四個人走不到壹起。
留間隔
適當的距離感可以營造更包容和諧的氛圍,民族、地域、文化、身份、關系等因素都會有所不同。壹般來說,1,2m-1,6m是社交距離;0,5m-1,2m是個人距離;小於0,5米是親密距離;3、6米以上是公共距離。
鼓掌禮儀
掌聲意味著歡迎、贊同、祝賀、感謝和鼓勵。鼓掌的時候要用右手的手掌拍打左手的手掌。妳不應該用指尖輕拍左手掌。
送走客人
主動為客人開門。
會上有兩種發言:正式發言和自由發言。前者壹般是領導匯報,後者壹般是討論發言。正式演講者應衣著整潔,以自然的步態和力量走在主席臺上,體現出壹種自信自強的風度和氣質。說話清晰,講究邏輯,言簡意賅。如果是書面發言,要壹直擡頭掃視會場,不能低頭看稿子。沒人在看。演講結束後,妳應該感謝聽眾的聆聽。
暢所欲言比較隨意,需要註意的是,說話要註意順序和次序,不能爭著說話;發言要簡短,觀點要明確;如果和別人有分歧,要以理服人,心態平和,聽從主持人的指示,不能只顧自己。如果與會者向發言人提問,他應該禮貌地回答。對於無法回答的問題,他要機智禮貌地說明原因,認真聽取提問者的批評和意見。即使批評者是錯誤的,他們也不應該是粗魯的。
與會者禮儀
與會人員應著裝整潔,儀表大方,準時入場,有序進出,按會議安排就座,會議期間認真聽講,不私下交頭接耳或竊竊私語。演講者演講結束時,應鼓掌,在不影響他人的情況下,安靜地離開會場。
主人禮儀
各種會議的主持人通常是有壹定職位的人,他的禮儀表現對會議的成功有著重要的影響。1.主持人要衣著整潔,大方莊重,精神飽滿,不能邋遢邋遢。
2.走在主席臺上要穩而有力,走的速度要看會議性質,快而熱烈的會議節奏要慢。
3.坐好後,如果是站著主持,就要把腿並攏,背部保持挺直。手握文稿時,右手握住文稿的底部中間部分,左手五指並攏,自然下垂。雙手捧稿時,要齊胸。坐在椅子上時,應該站直,雙臂向前伸展。把妳的手輕輕地放在桌子邊上。主持過程中,不要撓頭、揉眼睛、擋腿。
4.主持人應該口齒伶俐,思維敏捷,簡潔明了。
5.主持人要根據會議的性質來調節會議的氣氛,可以是莊重的、幽默的、平靜的,也可以是活潑的。
6.主持人開會連熟人都不會打招呼,更別說聊天了。開會前,他可以點頭微笑。在接電話之前
(1)準備筆和紙:如果妳沒有準備筆和紙,那麽當對方需要留言時,妳就得讓對方等著,讓客人等著。這是非常不禮貌的。所以,在接電話之前。準備好筆和紙。
(2)停止壹切不必要的動作:不要讓對方覺得妳在處理與電話無關的事情。對方會覺得妳在走神,這也是不禮貌的。
⑶使用正確的姿勢:如果妳的姿勢不正確,手機會從手中滑落或者不小心掉在地上,發出刺耳的聲音,也會讓對方感到不滿。
微笑著快速接電話:讓對方在電話裏感受到妳的熱情。
接聽電話
⑴三聲以內接電話:這是星級酒店接電話的硬性要求。另外,接電話要註意:
(1)、註意接電話的語氣,讓對方覺得妳很願意幫助他,聲音裏能聽出妳在微笑;
②註意語調的快慢;註意接電話的措辭,千萬不要使用任何不禮貌的語言,讓對方覺得不受歡迎。
(4)註意雙方接電話的環境;
(5)、註意當電話線路出現故障時,壹定要向對方確認原因;
6.註意電話中雙方的態度。
⑦當妳長時間聽到對方的對話時,也要有所反映,比如用“是的,可以”表示妳在聽。
(2)主動打招呼,向部門介紹自己;
(3)如果妳想知道對方是誰,不要唐突地問“妳是誰”,妳可以說“妳是哪位”,也可以禮貌地問:“請問,我可以知道怎麽稱呼妳嗎?”;
(4)、當妳不得不將電話置於等待狀態或讓客人等候時;妳應該做出解釋並道歉。每隔20秒關註對方,問對方願不願意等。
5.快速轉移電話:每個員工都必須學會自己解決電話問題。如果他自己解決不了,就轉到正確的分機上,讓對方知道電話轉給誰了。
【6】,對方需要幫助,我們要盡力:作為酒店員工,我們要盡力幫助客人,對於每壹個電話,我們可以做到以下幾點:①、問候②、道歉③、留言④、告知⑤、立即幫助⑤、轉接電話⑤、直接接聽(解決問題)⑧、回電話。
(7)感謝對方來電,禮貌地結束通話:通話結束時,用積極的態度,用對方的名字感謝對方。
被,總是直呼對方的名字,這是對對方訓練背景的尊重。
中國的餐飲行業,尤其是酒店行業的競爭非常激烈。面對越來越多的酒店如雨後春筍般湧現,酒店行業的高層決策者越來越關註未來的挑戰和發展趨勢。總的來說,酒店業的競爭歸根結底是客戶服務的競爭。
酒店業是典型的服務業。對於酒店員工和即將走上服務崗位的新員工來說,酒店禮儀培訓是非常必要的。其目的是讓客人有賓至如歸的感覺,從而更好地樹立個人和酒店的形象。
培訓目的
培訓使員工的形象、個人行為、客戶服務技能達到標準化的要求,從而符合酒店的整體形象和標準,使酒店員工明白服務禮儀的重要性。
有效提高服務意識,改善服務心態,利用良好的客服關系讓客人有賓至如歸的感覺,妥善滿足客人需求和處理投訴,建立團隊精神,增強自豪感。滿足客人的期望,為酒店樹立更好的形象,創造良好的社會效益和經濟效益。
培訓對象
酒店服務業從業人員
培訓收入
掌握酒店管理實務;
充分理解酒店客房管理的要求和難點;
提高酒店服務商的綜合素質和服務技能;
提升服務供應商的專業形象;
正確理解服務的內涵,主動承擔服務的責任,體現了服務的專業性。Gfd,銀行營業廳的工作人員,還有他的接待禮儀。
銀行員工禮儀修養(互動培訓課程)
銀行業的Gfd與精神面貌
銀行服務態度表達規範要求
銀行客戶服務的電話禮儀
銀行接待禮儀的細節
語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格性和剛性
處理投訴——妥善處理可以促進關系。
團隊建設中的團隊溝通與合作
銀行客戶服務人員的綜合素質要求
銀行工作的優質服務
銀行經理營業網點的客戶服務禮儀管理