總結是指社會團體、企業、單位和個人在某壹時期、某壹項目或某項工作完成後，進行回顧、檢查、分析和評價，以肯定成績、取得經驗、找出差距、吸取教訓和壹些規律性認識的書面材料。可以讓他們的思路更清晰，目標更明確。我們給自己寫個總結吧。妳應該看過什麽樣的總結？以下是為大家總結的呼叫中心客服年度工作，僅供參考，希望對大家有所幫助。
呼叫中心客服年度工作總結1培訓是客服呼叫中心的壹項重要工作，因為客服代表的服務水平直接體現了公司的服務質量。只有不斷對客服代表進行業務和技能的培訓，才能不斷提高員工的工作水平，從而全面提升公司的整體形象，提升企業的綜合競爭力。
20xx年第壹季度，我部的培訓工作壹直以“客戶的業務才是最大的”為理念，以全面提升客服代表的服務水平，為客戶提供高質量的服務。
服務為目標，積極建設學習中心，培養學習型員工。具體總結如下:
壹、在職員工培訓
20xx年第壹季度，我中心舉辦了18次內部培訓。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度和職業道德培訓占11%，服務技能和心態培訓占6%。* * *將舉行三場考試。
其中，業務培訓重點關註各省每月下發的培訓質檢重點業務和總部撥號熱點問題。比如3g合約計劃、沃佳、國際漫遊業務、校園1+、smart to G等重點業務，這些業務培訓既有效保證了撥號測試結果，又滿足了客戶的咨詢需求。
在系統運行方面，自3月中旬客服呼叫系統從原來的3.0升級到6.0後，系統的界面和功能都有了很大的變化。我中心及時組織客服代表培訓，確保客服代表熟練掌握新系統操作，實現系統運行平穩過渡。
為了提高客服代表與客戶的溝通能力，我中心通過對日常錄音的分析，結合實際案例，深入淺出地進行溝通技巧和語言表達能力的訓練。通過對客服代表的培訓，我們認識到了工作中的缺陷，並進行改進。
為了更好的規範員工行為，打造和諧團隊。我中心在20xx年對公司和部門進行了規章制度、績效考核等方面的培訓。通過培訓，大家對自己的崗位要求有了更深刻的認識，為以後班級管理的順利進行做了準備。
二、新人崗前培訓流程已經完成。
20xx年第壹季度，我們中心新招聘了9名員工。因為之前的新人培訓流程不完善，在中心領導和同事的幫助下，完成了新人崗前培訓流程，完善了培訓教材。具體如下:新人培訓第壹階段是理論培訓。課程主要包括:公司簡介及部門規章制度、員工績效與激勵管理體系、客戶服務中心業務流程模型。第二階段是業務培訓。課程內容為:移動網絡基礎業務、固網基礎業務、融合業務、3g業務。第三階段是系統和技能培訓，包括客服系統操作、會計、朗信、溝通技巧的培訓。第四階段是現場培訓。內容是:第壹周主要是和聽教老師對接，要求學生每天記錄來電。第二周，新員工試著接電話，老師負責聽和查工單。
通過新員工培訓體系的建立和完善，新員工培訓可以有步驟、有計劃、有針對性地進行，大大提高了培訓效果，縮短了培訓周期。
員工的學習過程使其能夠更早的獨立工作，解決中心人員少，話務量大的困難。
三，在職員工考核分析
第壹季度我們中心* * *舉行了三次大型考試，包括兩次實操和壹次試卷。通過考核發現，員工在業務和技能上差距較大，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但部分員工的分數始終在70分左右。針對這種情況，及時分析，這類員工學習積極性不高，集體榮譽感不強。為了改變這種情況，我們壹方面進行個性訓練，因材施教。另壹方面加大考核力度，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提升。積極尋求解決方案。通過以上措施，部分員工在思想上重視了培訓工作，學習積極性也得到了提高。
以上是20xx年第壹季度以來我部培訓工作的壹些基本情況。為了更好地做好下壹季度的培訓工作，全面提升中心的服務水平，作為培訓崗，我們將在以下幾個方面繼續努力:
1.增強培訓的針對性，將培訓內容與實際業務需求掛鉤。
2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。
3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓和補充培訓。
4.教學形式靈活多樣，提高了與學生的互動性。
5.培訓目的明確，做到有培訓，有考核，有提高。
壹個看似簡單的培訓工作，做起來並不容易。從培訓需求的調查、培訓計劃的制定、培訓資料的收集整理、培訓課程的開發、培訓效果的評估，每壹個環節都非常重要。壹個小細節的疏忽會影響整個訓練效果。好的培訓體系，正確的培訓方法，會在以後的工作中促進客戶服務，上壹層樓。
呼叫中心客服年度工作總結2光陰似箭。在部門領導和主任的關心和幫助下，我努力工作，兢兢業業，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，完成了自己的工作和領導交辦的工作。圍繞提高呼叫中心的工作效率和質量，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進了呼叫中心的工作效率，圓滿完成了各項工作任務。現簡要概括如下:
首先，由於新社區的不斷發展，我們的業務量也在不斷增加。* * *今年接到電話近萬次。其中，有近1000個電話要求修理，包括近1000起事故.在接受突發事故時，第壹時間向相關部門和領導匯報，並與用戶做好溝通，學會耐心和寬容，需要寬容和理解用戶。故障恢復後，我們也會對用戶進行回訪，並盡快向領導匯報。
其次，對用戶采取友好的態度並進行回訪也很重要，這樣可以了解用戶對我們服務的壹些意見，有助於了解維修人員的維修情況和用戶的建議。
作為壹名優秀的客服人員，妳應該具備親和力、專業性、即時真相的條件，因為保證用戶滿意的關鍵人是每壹個接用戶電話的員工。
最後，客服人員為用戶排憂解難的第壹件事永遠是處理用戶的情緒。情感服務也是他們工作的壹部分。當他們遇到用戶的不滿時，要及時用正確的方式處理。讓用戶滿意，並以建立良好的客戶服務關系為服務目標。
在這壹年的工作中，我也意識到心態在工作中很重要。為了促進工作進步，不斷提高自己，我不僅要有激情，還要有積極的思想和平和的心態。但是在以後的工作中，還是需要借鑒別人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識，才能更好的幫助用戶，讓自己走的更遠。
我會努力改正過去工作中的不足，繼續努力，始終堅持不懂就問，不懂就多學的態度，多和同事合作，多和領導匯報工作，更好的完成工作，合理安排工作，為公司的發展做貢獻。
呼叫中心客服年度工作總結3。提供壹站式服務形象:不再有“踢皮球”的現象，客戶電話也不會轉，最後不了了之。
二、提高工作效率:有效減少通話時間，降低網絡成本，增加員工/業務代表業務量，第壹時間將來電轉接至正確分機，通過呼叫中心發現問題並解決。同時，自動語音應答系統可以將員工從復雜的工作中解放出來，管理更復雜的直接與客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。
三、開源節流:呼叫中心統壹完成語音和數據的傳輸，用戶可以通過語音提示輕松獲取數據庫中的數據，有效減少每次通話時長，每個座席工作人員可以在有限的時間內處理更多的電話，大大提高電話處理效率和電話系統的利用率。
第四，提高客戶服務質量:自動語音設備可以持續提供禮貌熱情的服務，即使在晚上，妳也可以使用自動語音設備提取妳需要的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶的在線等待時間。
5.留住客戶:提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值的客戶，獎勵您的老客戶，找出客戶的需求，滿足客戶的需求，從而提高客戶服務，達到留住客戶的目的。
6.帶來新的商機:了解每壹個電話的真正價值，提高效率，增加收入，提升客戶價值。通過使用技術投資，妳可以更好地了解妳的客戶，與他們保持密切聯系，使妳的產品和服務更有價值。特別是，新的商業機會可以從每次通話中獲得。
再說壹個和新人有關的話題。今天在座的有很多企業呼叫中心的初級和中級經理。個人認為對新人的重視是符合模糊管理理論的。壹個公司的新人進入公司，不管分配到什麽崗位，總是最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位。運氣好的話，他有個主人。生活不好，基本靠個人奮鬥。如果妳有個人魅力，可以掠奪壹些資源幫他度過上半年的適應期。這種情況很像蘑菇的生長。蘑菇也生長在最黑暗最不顯眼的地方。當它們長得好的時候，就被賣掉了。如果它們長得不好，就會在森林裏腐爛。所以，不要要求我們的員工，尤其是新員工，輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我發誓不做廣告。我真的不想打廣告。我的廣告就在這壹頁，絕對不會超過30分鐘。這壹頁廣告已經被卡在這壹塊了。大家認識我，其實不是因為認識我，而是因為認識了路演所代表的平臺。我們公司比較低調有深度，從來不打廣告，所以今天我第壹次出來打廣告，華數，不是那個神州數碼。坦白說，華數並不出名，但這家公司也不小。我們在中國有70家分公司，主要業務集中在三家分公司。壹個是IT應用，中企動力、新網、中企開源等公司都是專註於IT應用的。第二是文化和交流。妳肯定看過華數集團請胡玫拍的《孔子》，但是票房不是很好，確實不如《《阿凡達》》。三是為祖國的安居工程做點貢獻，在廣州武漢圈點地，蓋點房子，騙點人的腰包。我們有7，000多人在做IT應用和高級平臺，總部在北京，在經濟開發區。每次和業內朋友交流，我都主張開放。如果妳去北京，不太遠，還有南五環，妳壹定要來我們那裏，我們馬上搬到中國數碼園。歡迎來到我們的地方。
我做了12，3年的呼叫中心，不斷探索，豐富，修正用人原則，包括用人原則。大家都在說選、育、留，我加了兩個緯度，切、放。選，選誰？在呼叫中心的高層決策層，他會更傾向於選擇壹個更像自己的人，就像選老婆壹樣，不選家庭，不進家門。選擇壹個人，他應該有愉快的人性和謙遜的性格。壹個不懂小土地的人，肯定不適合做客服。例如，我的妻子把我描述成壹只小老鼠。為什麽會出事？其他人認為什麽都沒發生。妳覺得天要塌了嗎？這種人適合做投訴和客服。同時，客戶服務是壹項高壓力、高重復性的工作，比如
如果妳沒有壹個自我釋放的能力，抵禦打擊的能力很弱，那就沒有辦法平衡生活和工作。教育，很多企業都做得很好。留下來，創造機會，信守承諾。作為經理，信守承諾是最重要的壹課。我們有些聰明的管理者容易犯壹個錯誤，就是喜歡做承諾，要有時間、地點、想法，但是最後做不到。如果他們不這樣做，人就丟了，就沒有好話。
呼叫中心客服年度工作總結4我初入社會的第壹份工作就是接聽呼叫中心。在此之前，我從未想過我的生活會和我的小耳標有任何關系，但現在我最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳標，我都會把它們全部扔掉，無論悲傷、沮喪、抑郁，有的只是自信、快樂、精神飽滿。我想已經四年了，期間有壹些工作經驗可以分享給大家。
客服要學的第壹件事就是傾聽。中國地大物博，打電話的客戶來自五湖四海。難免會有語言上的差異，每個客戶的表達能力都不壹樣，要多註意傾聽。從客戶的話語和短語中尋找信息點，為客戶提供所需的幫助。再次，專業知識的掌握，不僅指公司的產品信息和功能，還包括同行業、同類產品的信息及其優缺點。第三，學會設身處地，當妳吃飽了。
當精神、甜美的聲音、真誠的態度換來客戶的無理指責和謾罵時，請不要沮喪甚至憤怒。俗話說:壹個母親生九個孩子，九個孩子不壹樣。每個人脾氣和教育程度不壹樣，所以表達方式也不壹樣。妳要設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上考慮問題。假設我是客戶，我會不會比他更生氣，語言會不會更激烈？這樣妳的心態才會平和，思路才會更清晰，才能更好的為客戶服務。最後是專業溝通技巧的掌握和運用。用符合客戶的語音、語速、表情為客戶提供高質量、人性化的幫助。
此外，越來越多的公司開通了客戶增值服務系統。我們可以引導客戶自助服務，並為VIP客戶推出優惠政策，提高客服代表的營銷意識。
呼叫中心是朝陽產業，發展潛力更大。相比每個產品本身的成熟度，客戶更傾向於對服務滿意，可見客戶服務的重要性。讓我們與呼叫中心壹起成長和成熟。
呼叫中心客服年度工作總結5 20xx年4月，集團公司改制，西寧供水熱線雛形成立。9月份進行了人員調整，都經過了嚴格的培訓和考核，選拔上崗。“西寧自來水集團客戶服務熱線”——壹個充滿激情和活力的年輕團隊正式成立。公司領導對我們熱線寄予厚望，期望我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到壹流水平。
在集團公司各級領導的指導下，在相關部門的大力支持下，在全體員工的共同努力下，我們的客服熱線在20xx年圓滿完成了各項任務，順利度過了改制期，取得了壹定的成績。但由於時間較短，仍存在壹些問題。現將我司客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進度計劃匯報如下。
壹、20xx工作總結
(1)取得的成就
1，積極推動和實施行動，完善嚴謹的客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，在企業文化的影響下，全體員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度有了全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話的隨意性、口語化嚴重、處理問題不及時，到現在用戶打來的每壹個電話都是按照既定的工作流程進行的，這是壹個飛躍。從“接聽-受理-交辦-督辦-跟進-回訪”到後來的用戶
滿意度調查，每壹步的執行都必須嚴謹細致，我們的客服人員從對這項工作的不熟悉到熟練掌握，妥善解決客戶的後顧之憂，付出了巨大的努力。
客服熱線自9月份正式成立以來，處理問題及時有效，客戶滿意率上升，投訴率直線下降。整個集團公司的效能有了很大的提高。
2.深情，關愛用戶，提供優質服務；
優質服務是現代工業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信，只有繼續得到用戶的支持和信任，我們集團公司才能長期穩定發展。作為客服熱線，我們的日常工作主要是:對外接受用戶訴求，對內協調。我們的服務是企業形象的縮影，服務態度和質量直接影響集團公司的聲譽。我們全體員工。
職工從內心深處樹立服務意識，堅持“優質供水，真誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶之所急，想用戶之所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正為用戶排憂解難。在工作中，我不厭其煩地解答用戶的各種詢問，積極協調各部門的工作，認真聽取各方面的意見和建議，在學習中學會總結，不斷改進和完善服務，贏得了用戶的認可和信任，樹立了良好的企業形象。
3.註重合作，齊心協力，打造具有團隊精神的服務品牌；客服熱線負責各類咨詢、報修、報漏等。西寧地區的用戶，每天的工作量非常大。但我們的客服人員本著“政府放心，用戶滿意，員工快樂”的企業理念，工作中壹絲不茍，互相幫助，互相學習。齊新將共同努力，建立壹個高效、團結、與時俱進的團隊，為客戶提供優質服務。對我們來說，每壹項成就都是通過共同努力取得的。
(二)存在的不足
在過去的三個月裏，在全體員工的共同努力下，呼叫中心取得了壹定的成績。但是，由於我們中心成立時間較短，在經驗、技能、人員配備等方面還存在壹些不足。，這就要求我們在今後的工作中認真總結和調研，不斷完善，以促進我公司各項業務的長期有效發展。主要表現在以下幾個方面:
1.硬件基礎設施方面，我行的硬件設施還是有的。我們將聯系相關上級和物資部門盡快解決此問題，這對我公司的發展將起到有利的推動作用。
2.因為我們中心剛剛成立，員工沒有太多的工作經驗，所以在初期的工作中無法快速有效的判斷出問題的根源，並及時給予用戶解答。另外，我們在與各部門協調解決客戶問題時，缺乏協調能力。
3.雖然我們中心的工作人員都很積極，但是在大量的工作中，我們中心的員工有時會出現“心有余而力不足”的情況，專業知識欠缺，無法對用戶的訴求提供專業的解答。
4。以上2、3個問題的原因是我們還沒有建立對員工的“服務意識”“協調意識”和專業理論的培訓。現在基本上所有行業都有客服熱線，成熟的行業都建立了有效的客服熱線培訓機制。只有通過專業的培訓，才能為用戶提供專業的服務。
二。20xx工作計劃
對於我們中心20xx年的發展，我們所有的員工都知道我們還有很長的路要走。必須樹立服務意識，建立有效的服務標準體系，加強員工業務理論知識的培訓。我們將開始這壹系列的工作。
爭取我中心在20xx年對我集團發展起到決定性作用。具體方案如下:
(1)夯實工作基礎。讓全體員工通過各種學習和實踐為自己註入新鮮知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務打下理論基礎。
(2)通過各種培訓和考核，進壹步提高員工的服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造精英團隊。
(3)完善管理制度，認真落實崗位責任制，進壹步完善科學有效的激勵機制，制定更加有效的績效考核辦法。
(4)及時發現問題，保證我中心正常運轉。對常見的疑難問題進行分類總結，在工作中提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間內找到解決疑難問題的最佳方法。
綜上所述，我們的呼叫中心是在20xx年初步建立起來的，雖然取得了壹些成績，但是還存在很多不足。20xx年，我們將繼續總結發展經驗，不斷改進各種不足，以“客戶第壹，集團發展第壹”為宗旨，為集團發展貢獻力量。
呼叫中心客服年度工作總結6今年是我在機場呼叫中心工作的第二年。壹年來，為實現部門年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉變，在部門領導的正確領導下，我紮實工作，積極營銷，取得了良好的效果，為完成部門的中心任務做出了壹定的貢獻。現將今年工作總結和明年工作計劃匯報如下:
壹、20xx年工作
1，恪盡職守，認真完成本職工作。
第壹，認真對待來電，提供熱情周到的服務。作為呼叫中心的英語客服代表，預訂機票。我認真對待每壹個來電，嚴格遵守各項服務流程，用合適的聲音、語速、表情為乘客提供熱情、專業的服務。簡單的事情重復做，重復的事情耐心做。我的努力也得到了乘客的認可，也多次在電話中被乘客稱贊。此外，滿意度、掛機率等績效考核也數次排名第壹。二是擴大營銷範圍，提高營銷績效。自開通機票預訂服務以來，我積極向身邊的朋友和親戚推銷機票業務，也努力在電話中抓住每壹個機會進行營銷。提高了營銷技能，每個月都超額完成營銷任務，名列前茅。三是協調訓練工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我在課件制作和合作方面很努力的學習。
幫助領導制定新老員工培訓計劃，合理安排培訓時間和安排培訓場地，撰寫和審核月度考卷，圓滿完成今年的培訓任務。
2、穩中求進，提高自身綜合素質。
除了做好本職工作，為了得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果的發布，獲得省、國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講人，帶領20多位參加活動的家長和孩子參觀機場，了解飛行安全知識，受到好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和隊員們壹起獲得了“最佳服務獎”。工作重要，健康更重要。為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，參加“橘子洲馬拉松”。
二。20xx工作計劃
1.夯實業務，用心服務。
溫故而知新，把自己掌握的業務知識系統化，精簡優化服務語言，總結自己和其他同事犯過的錯誤。力爭在今後的工作中實現零溝通距離、零業務失誤、零投訴。
2.把思考和學習結合起來，提高技能。
從航班咨詢，到投訴受理，再到機票、VIP服務預訂，呼叫中心業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足我的崗位了。
需求。在新的壹年裏，我將繼續加強學習，提高營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗，以適應新的工作要求。
3、培訓創新，與時俱進
培訓作為信息傳遞和技能傳遞的重要手段，對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我會從培訓體系、培訓內容、培訓方式等方面創新思路，達到培訓的預期效果。
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