如何做好物流售後服務

物流行業也不例外。整個物流行業，有做的好的，做的好的企業，有做的不到位的企業。有人說，我們是服務行業，能做什麽售後服務？不像電器產品，需要維修，上門安裝等等。其實這是壹個服務意識的問題。壹個企業，壹個企業領導，首先要有服務意識，才能真正服務。下面，我就服務意識和服務質量，以及後勤服務的具體內容和要求談談我個人的看法。目前，物流行業的售後服務仍被提上日程。壹般來說，服務好只是指其產品質量，並不能說物流公司的售後服務做得好。售後服務從何而來？首先要真正理解客戶為上的真諦，客戶是什麽，他們是我們的父母！是我們繁榮的根源！有了這樣的認識水平，我們才會關心客戶，才會有主動了解和挖掘客戶需求的意識，才會有幫助客戶發展壯大、事業順利發展、產品暢銷的想法。這樣才能問客戶問題，才能體貼客戶。這些理念是我們服務客戶的意識之源。1.服務意識、服務質量和售後服務(三者的關系和重要性)壹個企業能否擁有穩定的客戶群，取決於其服務的質量，能否在中間做精做細，努力挖掘客戶，能否與客戶形成戰略合作夥伴關系，做強做大，做出自己的品牌並形成鮮明的核心競爭力，售後服務體系是否完善。在中國的物流行業，很多物流公司因為占據線路或資源優勢，處於供大於求的狀態，並不缺乏業務來源。有的認為自己已經準備好了，於是把服務內容鎖定在運輸或者倉儲的單壹操作上，對服務過程中上下遊客戶的需求充耳不聞，認為這不是自己的業務範圍，或者認為反正自己的業務已經滿了，這樣服務態度和服務意識明顯被忽視了。長此以往，服務質量往往會出現問題。比如貨物無法追蹤，發貨晚，或者下落不明等等。由於工作人員的粗心大意，明明已經到貨的貨物卻找不到，滯留在倉庫裏，給客戶帶來經濟和心理上的傷害。同時，物流公司本身對商譽和經濟損失把關不嚴。更嚴重的是，這類企業為其售後逐漸萎縮，最終消亡埋下了伏筆。比如目前國內某知名物流公司主要做零擔業務。雖然路上隨處可見它的工作車輛，但是沒有人說他的服務質量好。都是壹句話:把貨給他們，註意不要消失。對於物流行業來說，服務質量、服務意識、售後服務是什麽？我個人認為上述概念的內涵應該是:服務質量是指讓客戶在流通過程中給予我們保管和運輸的信心；服務意識是讓我們的客戶在購買和銷售產品的過程中無後顧之憂；售後服務就是建議客戶提供我們在經營中發現對客戶有用的統計信息，可以進壹步改善和提高客戶產品的營銷狀況，不斷完善和滿足上下遊客戶日益增長的需求。二、售後服務的具體內容(壹)售前服務我們在確定與客戶的合作關系時，要從以下幾個方面深入了解客戶的需求:1，是否需要上門收件送貨；2.運輸時間要求是什麽？3.是否需要倉儲和再加工服務；4.在此之前的物流活動有哪些不盡人意的地方？5.我們希望我們的服務能滿足什麽要求；6.服務過程中需要註意什麽？7.客戶的短期、中期和長期物流目標或希望是什麽？無論客戶規模大小，我們都要把解決上述問題和滿足客戶需求作為壹個項目來組織人員和采取措施，通過我們的努力和服務質量的提高來滿足客戶的期望。(二)售後服務1，商品及標簽；2.根據客戶要求進行倉儲再加工，如組裝(分裝)、貼牌、分銷、配送；3.及時反饋在途貨物的查詢和跟蹤信息；4.為上下遊客戶提供滿意的咨詢服務。壹旦客戶把貨交給我們，我們就不應該承擔責任。我們要設身處地為客戶著想，急客戶之所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對自己商品和財產的知情權，隨時隨地讓客戶了解自己交付給我們的商品的情況，接受客戶的指令對委托商品進行重新包裝或再加工。㈢售後服務1。為客戶提供每月的統計分析表，並上報給客戶參考。內容包括:本月出貨量，派車，車的及時到達率，單據流轉的準確性，有無貨損貨差非常有效。2.為客戶提供季度和機構報告，包括:全國各地出貨趨勢、討論時間、區域出貨對比、發貨準確率、時效、事故率等；3、結合客戶的物流工作目標，在此基礎上確定發展目標。在服務客戶的過程中，不斷總結和提高物流服務水平，最大限度地整合物流資源，降低物流運營成本，為客戶節約物流成本，實現合作共贏，形成真正的戰略合作夥伴關系。第三，售後服務的競爭將是物流行業的主要競爭。縱觀世界各地的物流公司，之所以逐漸發展、壯大、壯大，是因為他們依托壹個或幾個大客戶，隨著客戶的成長而成長，形成了緊密、穩定的戰略合作夥伴關系。要做到這壹點，首先領導者要有這樣崇高的戰略發展目標，其次要有戰略合作夥伴的服務意識。對於客戶，壹定要有量身定制的物流方案。對於物流公司來說，需要提供像貼身棉被壹樣的貼心服務。我認為物流企業應該在以下幾個方面體現與客戶的戰略夥伴關系。