客戶關系管理案例:細節決定成敗。泰國的東方酒店是亞洲最好的，幾乎每天都爆滿。不提前壹個月預訂很難有機會入住，客人大多來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麽會有這麽吸引人的酒店？人們傾向於
我覺得泰國是個旅遊國家，有世界上獨壹無二的人妖表演。他們在這方面努力了嗎？錯了，他們靠的是真功夫，是超凡的客服，也就是現在常說的客戶關系管理。他們的客戶服務有多好？我們不妨通過壹個客戶關系管理的例子來看看。
壹個朋友經常去泰國出差，住在東方賓館。他第壹次入住時，酒店良好的環境和服務給他留下了深刻的印象。第二次入住時，幾個細節讓他對酒店的好感迅速升級。那天早上，當他走出門去餐廳時，樓層服務員恭敬地問:於先生想吃早餐嗎？於先生很奇怪，問道。妳怎麽知道我姓服務員？我們酒店規定，晚上要記住所有客人的名字。？這讓於先生大吃壹驚，因為他經常在世界各地旅行，住過無數高檔酒店，但這是他第壹次遇到這種情況。
於先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛走出電梯門，餐廳的服務員說:於先生，裏面請？於先生更迷惑了，因為服務員沒有看到他的房卡，問道？妳知道我姓服務員嗎？電話剛下來，說妳已經下樓了。？如此高的效率再次讓於先生感到驚訝。於先生剛走進餐廳，女服務員微笑著問道？於先生還想要他的老位子嗎？於先生的驚訝再次升級，心想。雖然不是第壹次在這裏吃，但是上壹次已經壹年多了。這裏的服務小姐記性這麽好是真的嗎？看到於先生驚訝的眼神，服務小姐主動解釋。我剛查了電腦記錄。去年6月8日妳在第二個窗口附近的座位吃早餐嗎？於先生聽了這話後激動地說。老位子！老位子！？小姐接著問:？舊菜單？壹個三明治，壹杯咖啡和壹個雞蛋。現在，於先生不再感到驚訝。舊菜單，舊菜單！？於先生已經興奮到了極點。最後壹餐，餐廳給於先生上了壹盤小菜。因為這是於先生第壹次看到這道菜，他問道。這是什麽？服務員退後兩步說，這是我們的特色某某菜？為什麽服務員紛紛後退兩步？他怕自己的口水不小心掉在客人的食物上。這種無微不至的服務是普通酒店所沒有的，即使是美國於先生最好的餐廳。這頓早餐給於先生留下了難忘的印象。
後來，由於業務調整，於先生有三年沒有去泰國。王先生生日那天，他突然收到壹張來自東方賓館的生日卡，上面有壹條短信，寫著:親愛的，妳已經三年沒來我們這裏了。我們所有的員工都非常想念妳，希望能再次見到妳。今天是妳的生日，祝妳生日快樂。當時，於先生激動得熱淚盈眶，信誓旦旦地說，如果再去泰國，他再也不去別的酒店了，壹定要留在東方，壹定要說服所有的朋友都像他壹樣選擇。於先生看著信封，上面貼著壹張六元郵票。六塊錢買了壹顆這樣的心，這就是客戶關系管理的魔力。
東方賓館非常重視培養忠誠客戶，建立了完善的客戶關系管理體系，讓客戶入住後得到無微不至的人性化服務。到目前為止，大約有20萬來自世界各地的人住在那裏。用他們的話來說，只要每年有十分之壹的老顧客光顧酒店，酒店就會壹直爆滿。這就是東方賓館成功的秘訣。目前，客戶關系管理的理念已經被普遍接受，相當多的企業建立了自己的客戶關系管理系統，但真正做到東方酒店的卻不多見。關鍵是很多企業還處於起步階段，剛推出壹個軟件系統，心裏還沒想好怎麽實施，所以大多流於表面，很難看到實際效果。客戶關系管理不僅僅是壹個軟件系統，而是以全體員工的意識為核心，貫穿於所有業務環節的壹整套全面完善的服務理念和服務體系，是壹種企業文化。在這方面，泰國東方酒店的做法值得我們認真學習和借鑒。
客戶關系管理案例:加強服務新客戶忠誠度黃女士決定買車，也想買輛好車。壹開始她的目標是尼桑車，因為聽朋友說尼桑車質量更好。
跑了大半個北京，看了很多汽車銷售點，反復比較，她走進了家附近壹家新開的上海通用汽車特約銷售點。接待她的是壹位姓段的客服人員。親切的聲音？餵？然後坐下來規範的遞茶，讓黃女士感覺還挺熱情的。段老師認真聽取了黃女士的想法和要求後，陪著她參觀並仔細介紹別克轎車不同型號的性能，有時還會上車演示，讓黃女士體驗壹下。對於黃女士提出的各種問題，段老師都耐心、生動、淺顯地進行了解答，並根據黃女士的情況與她探討了最佳的購車方案。