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我國酒店客房服務存在的問題

在客房服務崗位工作,看到客人壹批批來來往往,客房服務員每天重復著同樣枯燥的工作。我深感,房間的“整潔度”和“物品擺放”能否達到酒店服務的標準,與服務員的心情、心態、技巧、責任心、管理方式等密切相關。目前大部分酒店的操作規則通常是:服務員完成房間衛生後,領班負責檢查。衛生等指標合格就是“OK房”,不合格就返工。這種傳統模式看似更有效,但在“與時俱進”的今天,能否也來壹場管理上的“頭腦風暴”?

提高客房清潔的免檢率,其實就是提高客房服務的效率和客房服務人員的獨立操作能力。

首先,每個酒店都要根據自己酒店客房的實際情況,制定出合格客房的衛生和物品配置的標準。這是保證服務質量的基本要素和評價依據。

其次,各酒店要根據自身客房的實際情況,制定壹套完整、嚴謹、合理的客房制作流程。我們應該采納主管-員工的意見。管理者要對意見進行科學合理的評估和優化,然後對部門經理、主管、領班的意見進行匯總和提煉,逐壹列出保證服務質量的詳細要素,擬定切實可行的“衛生配貨合格房”標準要素,無論是文字描述、圖片展示還是模板,告知每壹位員工,讓他們都能理解。

第三,為每壹位員工提供必要的技能和技能培訓。培訓內容包括“如何做好房間清潔”、“房間清潔需要註意的重點和主要問題”、“自我檢查的方法和要領”等。,向服務人員傳授客房清潔的基本知識和技能,並讓工作人員執行既定的客房清潔流程、方法和自檢要點。

第四,要註重培養員工的責任感。責任感的培養不能是空洞的說教,那是不可能的,不切實際的,無用的。最好的辦法是企業制定出壹套合理、有效、有激勵性、有長遠規劃的運作模式,讓員工自發地將個人利益與工作職責聯系起來。比如員工的工作效率和免檢率(績效)與薪酬和發展掛鉤。

第五,在服務質量管理模式中,要建立壹套創新的、合理的、充滿激勵措施的具體措施。

第壹步,對所有客房服務人員進行如何查房的培訓,教給他們查房的方法、步驟和要素,訓練他們用心、用心去工作,可以進壹步提高他們的服務質量和技能。

第二步,進行具體的房間檢查。可以采取服務員之間交叉核對的方法。在實施這項措施之前,應該向所有服務人員灌輸相互檢查的好處。別人在做房子時的失誤或疏忽,往往是他們下次做房子時需要註意和表現的地方...員工互查的問題只是找出不合格的產品並改正,鼓勵和獎勵為主,沒有懲罰。在實施該措施的初期,領班和主管應在交叉檢查後檢查員工的房間。隨著服務員查房技巧的不斷提高和完善,他們會慢慢的逐步抽查,最後完全免檢。

服務員的盤問,給企業和員工的個人發展帶來很多好處。

壹是通過壹系列的“找茬”和“找差距”,提升員工的個人發展和素質,提高服務員的眼界、心智知識和高瞻遠矚的理性思維,培養壹批“養眼”的優秀員工,激發和培養他們用心工作,提高服務質量和工作積極性,有效地將監督成本轉化為激勵措施。如果只把壹線員工當成工作機器,那麽這將是壹個沒有未來的企業。所以,提高服務質量的關鍵是提高服務員的服務質量。

第二個好處是可以快速提高服務員的客房清潔免檢率,提高工作效率,激發服務員之間的服務競爭優勢。這是壹種激勵管理。

好處三,可以降低人工成本。

好處四:可以減少人員流動,保持人員相對穩定。員工獲得“免檢房”資格後,會在薪酬、地位優勢、個人發展等方面得到重視。壹個被企業看重的員工,通常不容易流失。

好處五,可以增強企業凝聚力和員工責任感。通過以上過程,員工之間、員工與上級之間的溝通機會增加了,日常討論也多了。我們經常要求員工“成為企業的主人”或者“發揚主人翁精神”。真正的主人翁精神其實是管理和機制的產物,而不是哭喊或呼籲的空洞說教。只要企業的管理和機制有效,“大師精神”自然會發揚光大。

第三步,培訓服務人員對“OK房”進行檢查。在壹定時間內,他們可以對領班檢查的OK房、主管檢查的OK房甚至經理檢查的OK房進行升級,達到相互促進、提升的效果。

整個過程必須有壹個開明、寬容、真誠、公正、有吸引力的部門經理來實施有效的控制、協調、調解和逐步實施,避免員工在互檢過程中產生不必要的抱怨、糾紛、嫉妒甚至仇恨和報復。質證實施前的“洗腦”和實施過程中的控制與平衡能力是保證這種模式有效運行的重要環節。

第六,酒店要為具有“免檢房”資質的員工合理規劃未來職業發展。這也是企業對員工進行培訓,對員工職業生涯進行長遠規劃的壹種負責任的行為。被評為“免檢服務員”的員工,應享有與眾不同的榮譽、薪酬、福利、地位、獎勵和優先晉升機會。

第七,員工獲得免檢房資格並不意味著擁有永久的免檢房資格和優惠待遇。主管和經理應對清潔後合格的房間進行隨機和不定期的抽查,並設定免檢率的最低樓層。如果他們發現超過百分之壹的房間不符合免檢標準,他們應該取消服務員的資格和待遇。以保證服務員“免檢資格”的真實有效“神聖”。

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