服務營銷與傳統營銷的比較
與傳統營銷方式相比，服務營銷是壹種營銷理念，企業是營銷服務，而傳統營銷方式只是壹種銷售手段，企業是營銷具體的產品。在傳統的營銷模式中，消費者購買產品就意味著壹筆交易的完成。雖然也有售後服務，但只是解決產品售後維修的功能。從服務營銷的概念來看，消費者購買產品只是意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅僅是服務營銷書籍。
是產品的成功銷售，更註重消費者通過產品享受企業提供的服務的全過程感受。這也可以從馬斯洛的需求層次理論來理解:人的最高需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷為消費者(或人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只為消費者的生理或安全需求提供簡單的滿足。隨著社會的進步，人們收入的提高，消費者需要的不僅僅是壹種產品，更需要這種產品帶來的壹種特定的或者個性化的服務，讓他們有壹種被尊重和實現自我價值的感覺，這種感覺帶來的是客戶忠誠度。服務營銷不僅是營銷行業發展的新趨勢，也是社會進步的必然產物。
編輯本段中的服務營銷的演變。
發達國家成熟服務企業的營銷活動壹般經歷了七個階段。
(1)銷售階段
競爭出現，銷售能力逐步提升；註重銷售計劃而不是利潤；培訓員工銷售技能；希望吸引更多新客戶，不考慮客戶滿意度。
(2)廣告和傳播階段
有意增加廣告投入；指定多個廣告代理商；在銷售點投放宣傳冊和各種資料；客戶然後提高他們的期望，企業往往發現很難滿足他們的期望；產出不容易衡量；競爭模仿盛行。
(3)產品開發階段
意識到新的客戶需求；引入許多新的產品和服務，產品和服務可以傳播；強調新產品開發的過程；細分市場，建立強勢品牌。
(4)分化階段
通過戰略分析進行企業定位；尋找差異化，明確策略；更深層次的市場細分；市場調研、營銷策劃、營銷培訓；加強品牌運營。
(5)客戶服務階段
客服培訓；微笑運動；改善服務的對外推廣行為；利潤率受到壹定影響甚至不可持續；不受流程和系統支持。
(6)服務質量階段
服務質量差距的確認；客戶來信分析，客戶行為研究；服務藍圖的設計；忽視留住老客戶。
(7)整合和關系營銷階段
定期研究客戶和競爭對手；關註所有關鍵市場；嚴格分析和整合營銷計劃；基於數據的營銷；平衡的營銷活動；改進程序和系統；留住老客戶的改進措施。20世紀90年代，關系營銷成為營銷企業關註的焦點，並將服務營銷推向了壹個新的高度。
編輯本段中服務營銷的壹般特征。
(1)供需離散度
在服務營銷活動中，服務產品的供給和需求是分散的。不僅供方覆蓋第三產業的所有部門和行業，而且企業提供的服務廣泛分散，需求方涉及企業和社會團體的各類服務營銷書籍。
來自千家萬戶的不同類型消費者，由於服務企業壹般占地面積小，資金少，經營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使大型機械服務公司也只能在出現機械損壞或故障的地方提供服務。服務供需的分散性要求服務網點要廣泛分散，盡可能靠近消費者。
(2)營銷方式單壹
有形產品的營銷方式包括分銷、代理和直銷。有形的產品在市場上可以多次轉手，產品可以通過批發、零售等多個環節到達消費者手中。因為生產和消費的統壹，服務營銷只能采取直銷，中間商的介入是不可能的，也不可能為了銷售而儲存。服務營銷模式的單壹和直接，在壹定程度上限制了服務市場的拓展，也限制了服務業在很多市場銷售自己的服務產品，給服務產品的推廣帶來困難。
(3)營銷目標復雜多變。
服務市場的購買者是多樣的、廣泛的和復雜的。購買服務的消費者有不同的購買動機和目的。某項服務產品的購買者可能涉及各行各業不同類型的家庭和不同身份的個人。即使購買同樣的服務產品，其中壹部分用於日常消費，另壹部分用於生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。
(4)服務消費者的需求彈性高。
根據馬斯洛的需求層次理論，人的基本物質需求是壹種第壹性需求，容易產生* * *，而人的精神文化消費需求屬於第二性需求，需求者由於所處的社會環境和條件不同，會形成較大的需求彈性。同時，對服務的需求和對有形產品的需求包含在壹定的組織和總支出中，這也是需求彈性大的原因之壹。同時，對服務的需求受外部條件的影響很大，如季節變化、氣候變化和科學技術的迅速發展，對信息服務、環保服務、旅遊服務和航運服務的需求影響很大。需求彈性是服務運營商面臨的最大難題。
(5)服務人員對技術、技能、技巧要求高。
服務商的技術、技能、技巧直接關系到服務的質量。消費者對各種服務產品的質量要求，也是對服務人員技術、技能、技巧的要求。服務商的服務質量不可能有唯壹統壹的標準，只有相對的標準和購買者的感受。
編輯本段中的服務營銷原則。
服務營銷概念
“服務營銷”是壹種通過關註客戶來提供服務，最終實現良性交換的營銷手段。實施服務營銷，首先要明確服務對象，即“誰是客戶”。飲料行業的客戶分為兩個層次:經銷商和消費者。對於企業來說，要把所有的經銷商和消費者都當成上帝來提供優質服務。通過服務提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。對於廠家來說，鑒於飲料行業的營銷模式，經銷商占據著舉足輕重的地位。廠家的利潤來自全國各省市的經銷商。分銷商有權控制市場需求。因此，我們的主要重點是處理與世界各地經銷商的客戶關系，建立合作、友好和互利的夥伴關系。妳要知道，他們是企業最大的財富，沒有他們，企業將壹無所有。企業必須堅定不移地樹立服務客戶的思想，認清市場發展形勢，明確經銷商是廠家的上帝，消費者是最高的上帝。企業所做的壹切，都應該以消費者的需求為最終出發點和歸宿，通過經銷商把工作滲透到消費者層面，從源頭做起，培養消費者的滿意度和忠誠度。堅持為他們提供壹流的產品和壹流的服務。壹是能體現企業對產品、經銷商、消費市場的責任；其次，可以加強溝通，增加公司的吸引力，提高競爭力，與客戶共同進步，從客戶中獲益，實現廠商、經銷商、消費者的“雙贏”。作為服務營銷的重要組成部分，“顧客關註”的質量將決定後續環節的成功與否，並影響整體服務營銷計劃的效果。以下是
“客戶關懷”介紹了九項原則
1.獲得壹個新客戶比留住壹個現有客戶的成本更高。企業在拓展市場、擴大市場份額時，往往會把更多的精力放在開發新客戶上，但開發新客戶的成本會比留住現有客戶的成本更高。另外，根據國外的調查數據，新客戶的期望值普遍高於老客戶。這極大的影響了開發新客戶的成功率。不可否認，新客戶代表新市場，這壹點不容忽視，但我們必須找到壹個平衡點，而這個支點需要每個企業不斷探索。除非妳能迅速彌補損失，否則失去的客戶將永遠失去。每個企業對自己的客戶群都有這樣的劃分，所以每個客戶享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到，每壹個客戶都是我們的衣食父母，無論他們對公司的貢獻大小，我們都應該避免客戶歧視的政策，所以不要輕易放棄客戶，退出市場。3.不滿意的顧客比滿意的顧客有更多的“朋友”。競爭對手會利用客戶的不滿，逐漸侵蝕他們的忠誠度，同時擴大在妳客戶群中的不良影響。這就是為什麽不滿意的客戶比滿意的客戶擁有更多的“朋友”。4.溝通渠道暢通，歡迎投訴。只有當有抱怨時，我們才能改進我們的工作。及時處理投訴可以提高客戶滿意度，避免客戶忠誠度下降。暢通的溝通渠道便於企業收集各方反饋信息，有利於營銷工作的開展。5.客戶並不總是對的，但是如何告訴客戶他們錯了，會產生不同的結果。顧客並不總是對的。“客戶永遠是對的”是留給客戶的，而不是企業。企業必須及時發現並清楚地了解客戶與自己立場不同的原因，告知並引導他們。當然，這需要壹定的營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的效果。6.顧客有充分的選擇權。無論什麽行業，什麽產品，哪怕是壟斷，也不能忽視客戶的選擇權。市場是需求的體現，客戶是需求的源泉。7.妳必須傾聽顧客，了解他們的需求。客服不應該是盲目的，而是有針對性的。企業必須傾聽客戶的意見，了解客戶的需求，並在此基礎上為客戶服務，這樣才能事半功倍，提高客戶忠誠度。8.如果妳不願意相信，妳怎麽能指望妳的客戶相信呢？企業在向客戶推薦新產品或要求客戶合作時，必須設身處地為客戶著想。如果覺得不合理，千萬不要輕易嘗試。妳的強迫總是和顧客的反抗相沖突。9.如果妳不照顧妳的顧客，別人會的。市場競爭激烈，競爭對手總是關註對方的客戶。企業必須定期溝通了解客戶，解決客戶提出的問題。忽視妳的客戶就等於把他們交給妳的競爭對手。以上九點都是簡單的原則。企業如果能遵循以上原則，將事半功倍。當然，沒有永恒不變的真理。隨著市場的變化和工作經驗的不斷積累，相信更多精辟實用的“客戶關懷”規則將會應運而生，“客戶關懷”工作也將被推向壹個新的高度。
編輯這壹段:服務營銷在中國的現狀及其面臨的威脅。
中國入世後，海外服務企業紛紛踏足內地市場，搶占先機。沃爾瑪、家樂福、肯德基、麥當勞等知名企業陸續入駐中國，配送工作仍在進行中。入世後，中國將用五年左右的時間逐步開放服務業市場，對外商設立合資企業的數量、地域和股權的限制也將逐步取消，這無疑將對中國服務業構成巨大挑戰。目前，中國的服務市場還處於初級階段。相關數據顯示，1.93年OECD成員國服務貿易占世界貿易總額的81%。根據世界銀行1998-1999發展報告提供的資料，目前我國服務業占GDP的比重為33.5%，而2000年美國為72.1%，法國為70.9%，德國為67.6%，遠低於發達國家。目前我國服務業整體發展水平落後，尤其是各行業(項目)發展水平落後。各地區發展極不平衡，部分地區、部分服務業(項目)仍處於空白狀態；同時，服務業的管理水平和生產效率也比較低，價值補償不足，資金短缺嚴重。服務營銷理念的挑戰。總的來說，外資企業擁有先進的管理經驗、現代化的商業營銷手段、先進的營銷理念、長遠的營銷目標、完善的營銷網絡和高效的營銷運作體系，而我國的服務企業缺乏這樣的基本素質。他們壹旦與高素質的營銷人員和營銷管理結合起來，必然會在服務營銷中產生巨大的營銷力量，直接沖擊中國的服務業。服務營銷規模的挑戰。壹般來說，外資企業都是跨國公司，資金雄厚，實力雄厚，營銷規模優勢明顯，可以產生價格優勢和服務優勢，這對於國內壹些規模小、資金匱乏、運營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。壹些服務企業照搬大眾化的服務措施，脫離實際承受能力。服役時不顧自身實際，盲目照搬，下大力氣，結果卻不盡如人意。服務營銷創新的挑戰。隨著科學技術的快速發展，外資企業更容易利用現代高科技進行營銷創新活動，如營銷組織創新、7Ps創新、服務品牌創新等。，這是中國服務企業望塵莫及的。比如近幾年發展起來的網絡營銷，就是外資企業運用現代技術進行營銷創新的結果。服務營銷人員的質量挑戰。在壹些企業服務人員的服務營銷中，人員是服務的壹部分，服務人員的素質和行為直接決定了服務質量的高低。服務質量和服務水平不能滿足客戶需求，服務工作簡單馬虎或服務故障鏈多。服務工作是壹項長期的串聯工作，貫穿售前、售中、售後，形成環環相扣的服務鏈條。現在有些企業只能單純服務，服務有名無實，不成形。
編輯這壹段:企業應該如何做好服務營銷？
1.互動交流-建立服務平臺2。消費者認知-塑造專業素質3。銷售沒有動，調查是第壹個4。預熱，創造活動氣氛5。中期控制，體現活動的權威性6。後期宣傳，強化活動效果。
編輯本段中服務產品和實物產品之間的區別。
與實物產品相比，服務產品具有不可感知性、不可分割性、差異性、不可儲存性和所有權缺失性等特征。服務產品的特性決定了企業服務營銷具有以下不同於有形產品營銷的特點:①服務營銷以提供無形服務為目的。服務的不可分性決定了服務產品的消費和服務產品的提供是同時進行的，即服務的消費者要直接參與服務的生產過程，並與服務提供者密切合作。(3)服務的差異性導致同壹服務提供者提供的同壹服務由於精力和心情狀態的不同而差異很大，消費者對服務本身的要求也參差不齊，使得服務營銷工作不穩定。(4)由於大部分服務的不可見性和生產與消費的同時性，解決了產品的供需在時間和空間上分布不均衡的問題，調節了供需矛盾，實現了供需平衡。⑤服務所有權的缺失，決定了服務生產和消費過程中不涉及任何主體的所有權轉移。”