隨著移動通信市場競爭的日益激烈，移動通信企業越來越意識到客戶服務質量是企業最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲得更高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立於不敗之地。
大客戶是實現企業利潤和可持續發展的重要保證之壹。樹立客戶關系管理的理念，加強對重點客戶的營銷和服務，發展重點客戶，提高其忠誠度，留住重點客戶，壹直是移動公司高度重視的戰略任務。
為了增強企業的核心競爭力，提高移動大客戶的服務水平和質量，為大客戶提供“優質、優先、優惠”、差異化、個性化的服務，加強大客戶服務的規範化管理，提高大客戶服務的業務支撐能力，有必要建設移動大客戶管理系統。
建設目標
1.移動大客戶服務管理系統是移動業務支撐系統的有機組成部分。以《中國移動通信集團公司大客戶管理系統業務需求規範》為指導，按照集團公司大客戶兩級體系、數據集中的原則進行建設。兩級系統是指集團公司大客戶服務管理系統和省公司大客戶服務管理系統，數據集中是指大客戶服務相關數據的省集中或部分數據的全國集中。移動客服管理系統的數據將在全省集中。
2.移動大客戶服務管理系統由服務、分析、管理三個緊密聯系的功能組成，其中服務-分析-服務形成閉環生產流程，實現企業與客戶的互動，而管理功能則保證流程中各個環節的準確高效工作和流程的閉環運行。
3.移動大客戶服務管理系統必須體現企業的CRM理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，以達到發展、保留和提高大客戶滿意度和忠誠度的目的。
4.移動大客戶服務管理系統要從數據中智能提取與大客戶服務相關的信息和知識，為大客戶服務人員制定客戶服務、業務發展、市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。
5.移動大客戶服務管理系統應滿足各級業務單元對大客戶服務的管理需求，為大客戶經理及其經理提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務流程管理、責任權限管理和績效管理手段，體現先進的現代企業管理思想，是企業核心業務流程在支撐大客戶服務業務中的具體實現。
技術架構選擇
根據移動業務的需求和特點，移動大客戶管理系統應具備以下總體技術要求:
高可靠性:系統必須保證7*24流暢運行，最大限度減少停機時間。系統的可靠性取決於主機、操作系統、網絡、數據庫、應用軟件的全方位可靠性保障，任何壹個故障都會導致整個系統的穩定性和可靠性。因此，在系統的設計中，我們使軟件和硬件全面可靠。
高可擴展性:根據移動的快速發展。該系統應能滿足2004年超過65438+25萬客戶的處理能力。設計應具有很強的可擴展性，為將來的轉型升級提供便捷的途徑。特別是計算機設備和骨幹網絡設備有非常好的升級能力，系統可以通過增加CPU、內存和網絡帶寬來擴展，而不需要巨大的結構調整。
高靈活性:為了適應移動計費系統不斷變化的業務規則和日益增長的客戶服務需求，系統應具有高度的靈活性，能夠很好地適應未來業務系統的變化。在系統應用軟件的設計中，要采用參數化驅動的設計思想，盡量管理好未來可能發生變化的地方，使系統能夠很好的適應。
高開放性:系統要有高開放性，壹方面要保證本系統能與其他系統很好的互聯互通；同時保證系統具有良好的兼容性，能夠適應未來各種技術的發展，具有強大的生命力和生命周期。
高安全性:系統安全包括操作系統安全、數據庫安全、網絡安全。該系統所管理的數據涉及到移動和用戶的切身利益，因此應該嚴格控制對系統的訪問，以保護數據的安全。
除上述技術特點外，系統還應具有處理能力強、自動化程度高、易於管理和維護、操作和維護簡單等特點。
基於以上原因，我們選擇以下技術架構:
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基於WEB的三層客戶/服務器架構，三層分別是:客戶端Delphi開發的用戶界面層，由WEB服務器、應用服務器及其應用服務組成的應用邏輯層，底層由Oracle關系數據庫組成的數據存儲層。
“核心+應用”的組件結構
-應用程序接口協議:HTTP
-應用程序接口編碼:XML
系統定位
大客戶管理系統位於渠道管理系統中。通過與BOSS系統、186系統、經營分析系統的交互，完成大客戶經理的主動服務接入，提供個性化服務內容和系統數據的壹體化展示。
隨著客戶管理系統的建設，大客戶管理系統將演變為基於統壹客戶數據平臺和統壹業務邏輯平臺的真正的渠道管理系統，完成大客戶訪問的展示、訪問和權限控制。
服務邏輯
整個系統分為界面(接口層)、控制層和業務層，符合目前對象技術系統構建的MVC(模塊/視圖/控制)理論，使系統變化較大的部分相對獨立，降低了系統維護的難度和成本。
整體功能
整個系統分為界面、控制、管理、服務、分析、系統管理、監控、權限管理等模塊。
系統特征
企業管理的“個性化與壹體化”
大客戶管理系統是大客戶從客戶溝通、市場營銷、產品銷售、生產組織到售後服務、企業智能管理的整體工作平臺，體現了大客戶管理“個性化、集成化”的特點。“個性化”是指系統根據不同客戶的特點為其提供個性化服務；“集成”意味著系統涉及大客戶的多種業務。
面向客戶的業務流程
企業級知識庫信息管理提供了業務系統間互聯互通的無障礙手段，是連接業務系統和生產部門的橋梁，建立了面向客戶的企業流程。
組件系統結構
系統采用組件設計的思想，通過核心模塊和應用模塊的協調，* * *形成壹個復雜有序的業務管理系統。
業務規則的集中配置
業務規則集中在配置管理中，這樣當業務規則發生變化時，不需要改變程序來適應這種變化(速度慢且不安全)，只需要改變壹些配置數據來滿足業務需求即可。
采用工作流的思想和技術來管理工作流。
對於具有業務流程概念的業務流程，采用工作流的思想和技術進行管理。工作流的思想是將業務處理的過程細分為許多環節，每個環節完成壹定的功能。但各個環節的順序並不像傳統的處理方式那樣固化在程序中，而是通過消息通信或數據庫記錄的方式靈活配置。這樣，當業務流程發生變化時，不需要改變程序來適應這種變化，只需要通過改變壹些配置數據來改變各個環節的調用順序。
快速部署和方便升級
由於系統采用三層架構，WEB服務器和應用服務器集中管理，使得系統實現了快速部署。客戶端安裝主界面程序，程序功能組件自動升級，統壹版本管理，方便系統維護和更新。
成功案例
福建移動大客戶管理系統
福建新世界承建的福建移動大客戶管理系統項目於2003年9月開始實施，2004年6月5438+10月試運行。該項目的完成，使福建移動在大客戶售前、售中、售後全生命周期擁有了綜合信息處理、業務支持和客戶關系管理的統壹平臺，使福建移動能夠準確把握大客戶的市場動態，了解大客戶的管理狀況和服務質量水平，能夠滿足市場需求。