客戶是誰？

客戶永遠是壹個吸引人眼球的詞。企業的發展趨勢會是怎樣的？企業產品的銷售業績如何？這些核心答案都在壹群叫做客戶的人手裏。有人稱客戶為上帝，有人稱客戶為爺爺，有人視客戶為企業的朋友。由於對顧客的定義不同，企業對顧客的服務態度也不同。在醫藥行業生存壓力越來越大的今天。企業必須思考如何正確定位客戶的角色，否則這種決策思維會給企業帶來更大的壓力。根據客戶所說，企業H年銷售額達到1億元，在行業內是非常不錯的業績。這種表現是如何產生的？H企業的營銷總監，多年來壹直在國內市場之間巡邏，經常隨身帶著壹本厚厚的筆記本。每當他隨機走進壹個市場與客戶交流時，都會攤開這個筆記本做詳細記錄。客戶的每壹次期待和抱怨，都成為H企業大步前進的動力。壹年下來，幾款厚厚的筆記本已經讓H企業每年穩定增長30%。傾聽客戶的聲音是H企業的原則，H企業所有銷售人員的考核都與客戶滿意度掛鉤。為了客觀了解客戶對H企業的真實反饋，H企業成立了專職客戶服務部，主要負責客戶投訴和客戶調查分析，通過客戶銷售業績的波動對業務員的工作狀態做出分析、評估和建議，及時調整工作方向，使業務員的工作計劃、目的和效果並重，使銷售的彈性工作規範化、科學化。適度滿足需求Q企業是壹家醫藥流通企業，行業現狀非常嚴峻。除了價格和服務，還要爭取支付的政策。現在聰明的人都知道盡可能拿別人的錢來周轉，所以同樣的價格，同樣的服務，這家企業的付款方式是現金，另壹家公司的付款方式是30天月。妳會選擇和哪家公司做生意？為了滿足客戶的需求，感覺越來越累，Q企開始借助專業的咨詢機構為企業做調研、診斷、評估，看看最後怎麽辦。經過市場調研，我發現了壹些很有意思的現象:第壹，雖然很多客戶不停地抱怨Q公司的價格高、服務不及時、支付政策不靈活，但這些客戶還是和Q公司持續交易了幾年；其次，以隨機抽取的100個產品為例，Q企業與競爭企業的供貨價格進行對比，發現Q企業的40多個產品比其他企業更有優勢，50多個產品略高於其他企業；第三，Q企業確實存在發貨和退貨不及時的現象。在I組織的建議下，Q企業針對這些客觀情況迅速采取了對策:1。調整部分常用產品價格，保持常用目錄中70%的價格優勢；2.加強交貨速度的管理；3.簡化回報流程，指派專人跟進，並納入工作考核；4.進行客戶分類管理，根據客戶信用類別調整支付政策等。經過壹系列的改進措施，Q企業又重新振作起來。許多企業開始關註顧客需求，但未能對顧客需求做出客觀理性的評價。其實企業需要尊重客戶的需求，但是不能無止境的滿足客戶的需求。要滿足客戶的需求，企業必須保持合理的利潤空間，控制壹定的經營風險，否則會給企業帶來很多困難。顧客不是上帝。從上個世紀末開始，壹些管理學家和企業家開始倡導壹種觀點，即顧客是上帝。這個我們聽得太多了，但是真的能做到嗎？結果顯而易見。但是，從最理性的管理角度來看，把客戶當上帝是沒有必要的。在市場經濟環境下，企業和客戶是平等的合作夥伴，平等的利益交換，而營銷的目的是為客戶創造價值，而不僅僅是向客戶銷售產品。合作雙方都在通過自己的需求建立自己的客戶群，彼此之間的關系是相互依存的。有些由私人關系或其他因素建立起來的合作關系總是短暫的。只要企業專業地發現客戶的產品需求和服務需求，維護企業的良好信譽，客戶必然會信任企業，成為企業的忠實合作夥伴。顧客不是朋友。有管理學家提出了“把顧客當朋友”的口號，但我們要記住這句話:商場上絕對沒有真正的朋友。朋友的定義是，無論妳做什麽，在朋友心中永遠是對的，是好的，不計得失，全心全意為朋友付出。但是在現實環境中，我們還期待這樣的客戶出現嗎？這是壹個市場競爭異常激烈的社會，交易中的任何壹個小環節都有可能出錯，但每壹個小錯誤都有可能導致交易的失敗。如果中國還有壹些中國式的交易氛圍和傳統習慣，那麽我們在國際市場上可以學到無數的經驗教訓，所以企業在和客戶交易的過程中壹定要時刻記住:只承諾妳能做到的，因為客戶絕對不是朋友。後記客戶到底是什麽？會和企業合作但不是朋友，會找企業的茬但不是敵人。其實客戶就是客戶，只是企業的合作夥伴。