退貨標準:
1.如果我公司銷售的商品在購買次日起7天內出現性能故障或其他質量問題，顧客可以選擇。
選擇退貨、換貨或維修。
二、本公司售出的商品，自購買之日起15天內，出現性能故障或其他質量問題，顧客可
選擇更換或維修。
3.不能退換的商品:
(1)有礙衛生且不能再出售的商品(如內衣、內褲、襪子)。
(2)煙草、酒類商品和新鮮食品。
(3)未包裝的消耗品(如電池和膠卷)。
(4)知識產權商品(如軟件、音像、圖書)。
(五)商品包裝破損，附件不全。
(6)修改過的服裝。
四、未盡事宜，參照三包規定執行。
四。返回操作:
壹、申報形式:
(壹)退貨單(如附表1)分為正常退貨、人工退貨和空車退貨三種。
1.正常退貨:由於質量問題，客戶持發票和貨物前來退貨時使用。
2.手工退貨:當客戶丟失發票或電腦數據長時間無法查詢時使用。
3.空退:因為顧客購買的生鮮商品已經加工使用，不能再退回店鋪銷售；或接收
用於銀臺多次掃描和重復掃描退款。
(二)申報表的發放和操作要求:
退貨中心人員根據退貨單內容填寫商品編號、數量、購買日期、機器號、發票。
(或送貨單)數量、金額、退貨原因(簡明扼要)，並在承辦人壹欄簽字。
姓名，接待科長在科長欄簽名。收回客戶退回的貨物，並寄送第二聯退貨單(黃色單)
並將發票(或送貨單)交給客戶，要求他們到退款處退款。退貨單的白色標簽
在退貨商品上，退貨商品集中整齊的堆放在指定的地方。
1，手動返回和單次返回
(1)手動退貨單應出具兩份內容相同的退貨單(每份壹式兩份)，內容欄填寫國內需求。
明確說明具體原因，並記錄客戶姓名、地址、電話號碼，以備核查。
(2)遞回50元(含)以上必須由當班接待班負責人簽字，50元(含)以上必須。
只有客服經理簽字才能生效。未經主管簽字，賬戶管理部出納不得接受票據。
根據。如果負責人不在現場，可以口頭同意先退貨，以後再補。
簽名。
(3)人工退款單(白色聯)壹份由退款人員留存，由賬戶管理部保存作為付款憑證，另壹份
每日匯總壹份(黃連)和其他申報表。另壹份副本(白色副本)貼在退回的產品上。
在貨物上，接待人員會將登記簿上的記錄(如表2所示)退回，第二天就會收到黃連。
早班負責人移交給物流管理部，物流管理部人員在交接登記簿上簽字入庫。
調整後保留壹年。
2、空單退貨單:
(1)空車退貨，應出具退貨單(壹式兩份)，並在內容欄明確說明具體原因。
並記錄客戶的姓名、地址和電話號碼，以備核查。
(2)如果顧客反映在收銀臺多次掃描和重復掃描，壹般應要求顧客在當天之前帶好證件。
退貨中心人員應立即聯系賬戶管理中心進行處理，並要求當班收銀員召回。
向賬戶管理中心確認是否有客戶遺忘物品的記錄，或使用監控探頭查看是否有問題。
客人提到的商品忘記或者掃描多了。如果確定了多次掃描或重復掃描，請做好記錄。
顧客到店時退款。如果沒有發現多余的貨物，向客戶解釋。
(3)無論空退多少，都必須經當班接待班負責人批準，並由客服經理簽字。
效果，否則退款人員不予辦理。
(4)客戶憑退貨單退貨，退款收銀員在辦理退款時需要在客戶身上用筆。
所提供的原始發票(或送貨單)憑證錯誤欄的金額應標有箭頭。
該說明在空白處簡要說明，並由交易中心人員核實後簽字。退款前請保管好。
客戶簽名(姓名、電話號碼)。
(5)退貨收銀員完成空退後，應在客戶會員卡信息備註欄中註明“空退”字樣。
樣本。對於同壹張會員卡，如果壹個月內出現兩次以上上述情況，就要立即向接待反映。
這個班由班主任負責。
(6)退貨出納完成退款操作後，應提交原始發票(或送貨單)和客戶新欄。
打印的發票存根被裝訂在壹起。同時，在退換機的每日差價(空退)登記簿中。
(如附表3)。值班長需要檢查並簽字。
3.正常退貨單:
單筆退貨金額超過200元(不含)的，由客服經理簽字。經理不在的時候，客人會在。
值班長簽字後，事後由客服經理簽字。
(3)退貨單的控制和驗證:
1.每天接待科長都要在退貨單的右上角手寫“手動退貨”和“空車退貨”字樣，分別編號為001。
從1號開始的序列號，簽名並註明日期。
2.退貨中心早班人員到接待科領取已編號的手工退貨單和空退貨單，然後進行退貨。
收據登記簿上收件人壹欄的簽名。
3.接待班夜班負責人必須在每天下班前檢查收件人的手退單、空退單的起止號碼和手退單。
無論空回的復印件是否連接，核對無誤後在登記簿的接待欄簽名。
4.退貨中心人員必須檢查S108報告的內容是否與昨天退貨單(包)的留存復印件壹致
包括產品名稱、數量、單價、發票(或送貨單編號)等。如發現異常，及時報告。
起訴接待班負責人尋人。接待科長每天抽查S108報告，並對抽查內容進行著色。
在報告上畫出彩色編碼的筆畫並簽名。
5.當班接待班負責人應每天核對收銀機的手工退款登記簿和每日差價(空單退款)登記簿。
是否與表格的數量和內容相符，並在登記簿的接待科長欄上簽字。
6.申報表每日裝訂，每月匯總，保存半年。
動詞 （verb的縮寫）替換操作:
壹、置換指令的發布和操作要求:
(壹)退換貨中心人員應根據換貨單(如附表4)的內容填寫物品編號和數量(必須大)
寫)、發票(或送貨單)號、購買日期、金額和更換原因，並在承包人欄中註明。
簽名，由接待主任簽字。
(二)交換清單簽發的貨物必須是相同數量的貨物，每份清單只能填寫壹種貨物。
(3)把開好的換貨單第壹、二份給客戶，告訴他們怎麽操作:從店裏拿同壹貨號的商家。
商品，第壹份交給收銀員，第二份交給退場審核員。並告訴我這個兌換單只針對
同壹天有效。
(四)接受換匯的貨物必須貼有第三聯(紅單)和第四聯(黃單)供外匯。
始終使用。
(5)更換訂單需要作廢的，必須填寫壹式四份，並加蓋“作廢”章。
二、兌換清單的控制:
(1)接待班早班負責人在交換單右上角手動標註7位數字(1到2位是月份，第3位到。
4位數字為日期，第5至7位數字編號為001至999)並簽名，加蓋接待科長批準欄。
“接待科長審批章”和“以下空白”章貼在交換單的第壹行。
(2)退換中心早班人員從接待科領取已編號的換貨單，並收集在每日換貨單中。
在登記簿的收件人欄簽名(如附表5)。
(3)接收班夜班負責人應在每天工作前核對接收交換單的起止號碼和發放交換單的留存聯。
如果沒有序列號，請在核實後在登記簿的接收部分簽名。
(4)退換中心早班人員每天下班後必須到賬務管理部和防損部進行退換賬管理和審核換證。
單，統計在《交換清單回收登記簿》(如表六)中，由接待科長和客戶服務經理簽字。
商店總經理評論和文件。
(五)交換清單每日裝訂，每月匯總，保存半年。
土地和退貨出納退款驗證:
1.每天營業結束後，退換貨中心的人員會統計當天的退換貨總金額，並填寫在當天的退換貨金額匯總表中。
(如附表7所示)。此表壹式兩份填寫，壹份由接待人員領取。
部門負責人審核簽字後，由賬戶管理部負責人轉交金庫後臺人員核對，另壹份由接待部門留存。
二、退款出納在業務結束後到財務室，將當天退款發票的存根與客戶退款的發票原件依次聯在壹起。
裝訂，清點現金，填寫現金清單(如表8所示)，交給金庫工作人員。退款出納必須在
現金清單的非現金欄表示手工退貨的數量和金額。
3.金庫內勤人員在接待班當天將退回出納的現金清單與日結單、退款匯總表進行核對。
檢查發票號碼，發票數量，退款金額，發票存根和客戶發票是否齊全，
是否有客戶簽名。
4.金庫後臺人員核對如有差異，應向接待科長、賬戶管理科長報告，並進行復核和追查？即時？
如有現金差額，必須記入出納每月出納簿，負現金差額超過萬分之二。
分，金庫辦公室工作人員填寫每日出納賠償記錄簿，返還出納簽字確認。
七、退貨回店操作:
壹、退貨收銀員每天接收退貨前，要按部門(百貨、雜貨、生鮮)填寫退貨單。
貨物和商品摘要。
二、經營部門(百貨、雜貨、生鮮)和防損人員每天固定兩次(下午和晚上14:00)
21:30)到退貨中心領取退貨。如有必要，可適當增加收貨和退貨次數。
三、營運部門收到退貨時，退貨中心必須有專人配合盤點，盤點結束。
受損人員* * *在退貨匯總表(如表9所示)上簽字後，防損人員和操作人員將
退回的商品被運送到商店。
四、精品、高價專櫃商品必須由專櫃人員親自簽名，並配合防損人員。
把它帶進商店。
退貨統計:
1.退貨中心人員根據商品退貨清單和換貨清單，將每日退貨統計表(見附件10)上報各部。
門店的門經理和總經理。
第二，根據S202報表進行每周匯總，並將退貨/銷售比例記錄在店鋪每周商品退貨排名統計中(如
附表11)提交給部門經理和商場總經理。
九、包裝費、折舊費及管理:
1.無外包裝、無配件、無贈品退貨的客戶將被收取相應費用。原則上收取包裝費。
售價的2%，配件和贈品的費用由運營部決定，主要通過與客戶協商解決。
二、折舊費按當地消費者協會的規定收取。
3.所有收取的費用都要在回單上詳細記錄，記錄客戶的姓名、地址、電話，並由客戶簽字確認。
認可，由退貨人員和退款出納人員* * *簽字確認後交由接待科長簽字，退回出納。
可操作。
四、收取的費用由交易中心指定人員每日記錄在客戶收費登記簿上(如表12所示)。
早上由接待總監和客服經理簽字，每月月底到會計班交費。會計部門必須出具收據，並在
在登記簿上簽名。接待部將收據貼在登記簿的最後壹頁，並妥善保管。
保管和轉移撿拾和返還的禮品:
1.退回的商品有贈品的，贈品應當同時回收，並在退貨單上註明贈品的名稱和數量。
數量，由客戶簽字。禮物被整齊地放在指定的位置。
二、退款出納根據顧客發票(或送貨單)在禮品交接簿(如附件十三)上詳細登記退件。
收到禮物。
3.返還中心人員每天夜班將回收的禮品全部移交到禮品區，承辦人在返還欄簽字。
簽名。禮品區人員在禮品交接書上簽字，然後交接待科長簽字保存。
11.使用表格:
首先，返回表單。
第二，手工退貨登記。
三、收銀機每日差價(空)登記簿。
第四，交換名單。
五、每日退貨單領用登記。
六、交換清單回收登記簿。
七、退貨數量匯總表。
八、現金計劃表。
九、退貨匯總。
十、每日退貨統計。
十壹、XX店每周商品退貨排名統計。
十二、收取客戶費用登記簿。
十三。禮品轉讓書。
會員卡積分規則
商場“會員感謝日”總結
壹、活動背景及目的1。自2001年8月3日實行XXX會員制度以來，會員人數已超過110000。從銷售數字來看，來店的會員比例基本穩定在60%以上。2.猴年春節較早，商戰極有可能提前爆發。迫切需要開展區別於競爭店鋪的有特色、有效的促銷活動。3.通過此次活動論證這種營銷方式的可行性和重要性，使“會員答謝日”成為XXX的重大活動之壹，開創大連百貨會員制特色營銷方式的先河。
二、活動時間和主題
時間:65438+2003年2月11
主題:“非常1+3，特別愛特別的妳”。“1”是會員答謝日的第壹幕，僅持續壹天，全天只對會員開放，全場特別優惠。“3”是會員答謝日的第二幕，面向12-14所有客戶開放。商品價格分為會員價和正常價。
三、前期準備
1.感恩日活動計劃的制定2。進行商品研討會3。充足的商品準備為保證活動的成功，各行業都非常重視保證商品讓利力度大於等於店慶第壹天。65438+2月11暫停積分和貴賓卡優惠。女裝6-7折，男裝7-8折，兒童用品低至3折，服裝產品和男女鞋6.5-9折，臥室用品7折，超市食品8.5折，化妝品15-20倍。每個行業至少要準備20種絕對力量專項。65438+2月12 -14，以會員價格優惠為主，只有會員才能購買特價商品出售，將第壹幕的商品折扣最大化。男女裝，兒童用品7.5折，店內商品5倍積分，化妝品10-20倍積分，店內商品為會員特價介紹。
4.店內臨時倉庫於65438+2月1日正式投入使用，保證了貨物的早期有效擺放。
5.考慮到會員答謝日顧客進店的限制，我們提前宣傳這壹天為“XXX例行休息日”，強調“用我們的休息時間和免費勞動為會員提供額外服務”，為答謝日的順利開展做了鋪墊。
6.會員前期拓展為了讓答謝日的客戶更加豐富，從2003年6月7日XXX 2003年冬季新品上市開始，就推出了100元會員，5倍積分的會員拓展活動。截止到感謝日的前壹天，共招募了7160名新會員。
7、媒體擴大影響
四、操作方法和操作方式
1.店面裝修營造出符合本次活動主題和特點的氛圍。店鋪裝修的主要印象是用粉色絲帶結來表達的。粉色在寒冷的冬天營造出“溫暖”“溫馨”的購物氛圍；絲帶結的圖案立體感強，表達了“特別的愛給特別的妳”的營銷主題，保證了感謝日店鋪形象的統壹和美觀。此外，在1F扶梯壹側設置了導購。他們親切的微笑和周到的服務增加了家庭購物的氣氛。
2.入口選擇由於本次活動為會員舉辦，除瑞士酒店7F入口和B1F停車場入口外，只開放了兩個精選入口——東北正門和2F南門，並增加了保安和策劃部員工在入口處檢查會員卡，引導會員購物。通過工作人員簡潔明了的講解，消費者明白“會員感謝日”名副其實。這種前所未有的方式為傳統購物增添了新奇的色彩，激發了消費者的購物興趣，也是本次活動取得良好效果的重要因素之壹。
3.如何進店除了會員，1會員允許帶2個親友進店。原因之壹是從客戶數量來看，11000現有會員中，估計有50%-60%的人可以在感謝日光顧XXX，客戶數量略顯單薄；更重要的是，感謝日是XXX在會員制營銷方面做出的壹次大膽創新和有益嘗試。是第壹次運營，要在不違背感謝日宗旨的前提下，努力讓更多的消費者體驗到這種全新的購物樂趣，通過親身參與培養更多的熟客。事實證明，僅感恩節壹天會員就增加了274人，這種靈活獨特的進店方式得到了消費者的認可。
4.具有商品特性的大品牌讓利是本次感謝日的壹大亮點。在供應商和商場的共同努力下，這個感謝日的折扣大大超過了慶典。震撼低價帶來理想業績回報，如謝幕首日，女裝品牌DECO全場6折，銷售額118074元；斯科菲爾德持30倍積分會員卡，賣63034元；化妝品品牌歐萊雅獲得15倍積分，銷售額達104737元。此外，以正品為返銷商品主力，特價商品為輔助手段是本次活動的另壹個重要特點，緊密結合了活動過程中商品和顧客的定位，對提升會員的購物滿意度，增加銷售額有著舉足輕重的作用。
動詞 （verb的縮寫）聚集顧客的非商品手段
2003年6月5438+2月10之前成為XXX大連商場會員的消費者，可在6月5438+2月1免費贈送2004年新商報壹份，大大促進了客流。6月5438+01開店後，壹大早就有等候在門外的會員進店，隊伍長達數十米。會員普遍覺得XXX的送禮活動力度大，檔次高，客服水平明確，有吸引力。每個人都發自內心地為自己是XXX的壹員而感到幸運和自豪。同時，報紙捐贈活動吸引的龐大遊客也促進了商品的銷售，為銷售計劃的達成奠定了基礎。此外，過去以行業為單位開展的文體用品抽獎活動，也為店內營造會員感恩氛圍，吸引會員進店起到了壹定的作用。
不及物動詞活動結果
XXX大連商場會員答謝日首日銷售額830萬元，是開業以來最好的單日銷售業績(店慶除外)。